di Romano Maria Levante
Due telefonate a conclusione di due “incidenti”, o meglio di situazioni con al centro il 4 agosto, molto diverse, ma il giornalista che le ha vissute personalmente non può non rivelarle in parallelo, per quanto di significativo se ne può ricavare in questa fase che segue il picco della pandemia da coronavirus, e conserva strascichi da non ignorare, per questo le abbiamo definite “un’eco lontana”, cui si sono aggiunte altre due telefonata, anch’esse emblematiche.
Le due telefonate su cui ci soffermiamo maggiormente sono dei vertici di un ospedale romano convenzionato ben noto e di un supermercato anch’esso ben noto, parte di una catena di supermercati. Sono istituzioni, di natura ovviamente molto diversa, gli ospedali e i supermercati, divenute benemerite per come hanno “tenuto” nello “tzunami” della pandemia: gli ospedali da retrovie sono diventati prima linea nel dilagare dei contagi che hanno saturato le corsie e soprattutto le terapie intensive costringendoli a moltiplicare gli sforzi per salvare le vite umane; i supermercati anch’essi fondamentali nel provvedere i mezzi di sussistenza ai cittadini asserragliati nel “lockdown”, anche con personale esposizione ai rischi conseguenti. Onore al merito, nel dare conto dell’emergenza coronavirus lo abbiamo sottolineato. Gli uni e gli altri sono stati sottoposti allo stress in forme e intensità differenti a seconda del loro coinvolgimento, gli uni e gli altri valutabili anche in base a come sono rientrati nella normalità, nei loro rapporti con pazienti e clienti, ed è quanto ci interessa oggi.
Al resoconto sulle due telefonate facciamo precedere una breve descrizione dell’ “incidente” che le ha determinate, non facciamo nomi, ci interessa il valore simbolico, una sorta di “vite parallele” in pillole.
L’ospedale: il ricovero, l’operazione, la telefonata del Primario
La telefonata del Primario del reparto dell’Ospedale romano è al culmine della nostra piccola storia vera, vissuta direttamente da chi scrive perchè riguarda uno stretto congiunto, e si riferisce al primo incidente, veramente tale: la caduta rovinosa in casa del familiare, sollecito intervento dell’ambulanza del 118, Pronto soccorso di un grande ospedale, dopo tre giorni trasferimento nell’ospedale specializzato più raccolto che avrebbe valutato anche le cause della caduta per un mancamento dipeso da condizioni generali con abbassamento della pressione al livello definito “non misurabile” dagli operatori del 118.
Nell’ospedale non sono ammesse le visite – comprensibilmente, commentiamo – per non rischiare di far entrare il contagio. La degente in questione non aveva familiarità con il cellulare, quindi non lo utilizzava e in una prima fase nessun contatto con lei è stato possibile. Irraggiungibile il centralino, la voce registrata recita: “Ci scusiamo per il protrarsi dell’attesa, il primo operatore libero le risponderà appena possibile…”, dove “ci scusiamo” e “il prima possibile” suonano beffardi come un disco rotto per ore ed ore; sorprende l’irraggiungibilità anche del centralino, figurarsi del reparto, rivelatosi “deparecido” anche per il centralino!
Poi, nella prima telefonata dall’ospedale hanno indicato che l’unico contatto possibile ci sarebbe stato con la telefonata di un medico il lunedì e il giovedì, nella seconda hanno detto che si attendeva il responso dell’anestesista per l’intervento chirurgico di “vertebroplastica” che era stato deciso, e alla domanda se c’erano dei rischi hanno risposto “certo, la paziente è anziana”. Nella terza telefonata, lunedì 3 agosto, hanno comunicato che l’operazione ci sarebbe stata l’indomani martedì 4 agosto.
E qui entriamo nel cuore di questa piccola storia: il giorno dell’operazione nessuna telefonata dell’ospedale e nessun contatto possibile con i sanitari, e così mercoledì 5 e giovedì 6 agosto, sebbene fosse il giorno “canonico” della telefonata, non chiamano neppure per dire ai familiari se l’intervento c’è stato e con quale esito, omissione ancora più grave essendo stato definito giorni prima, come si è già ricordato, intervento “a rischio”. Siamo al “clou” della piccola storia, alla telefonata del Primario del reparto venerdì 7 agosto, due ore dopo la telefonata di un’operatrice dell’ospedale, forse assistente sociale, che non ha dato notizie sull’operazione effettuata ma ha comunicato l’intento di dismettere la paziente; telefonata – quella del Primario – accolta con soddisfazione ma apparsa poi il contrario di quanto ci si attende in tali situazioni.
Ha esordito bruscamente così: “Sono il Primario, telefono per comunicare la dimissione della paziente martedì prossimo alle ore 13” , aggiungendo che era stato già deciso ed era inutile discuterne e senza dare alcuna notizia sull’operazione. A nulla è valso chiedere che prima fosse messa almeno in condizioni di muoversi e neppure che le fossero fatte analisi indispensabili, impossibili dopo esssere stata riportata a casa senza potersi spostare. Il Primario ha replicato “l’ospedale non è un supermercato, è stata ricoverata per una frattura e solo quella curiamo”. Invece non era stata “ricoverata per una frattura”, ma come si legge nella “diagnosi d’ingresso”, per “sincope e collasso” ; l’ospedale nel quale era stata portata dopo la caduta aveva riscontrato la necessità di un busto e non di un intervento chirurgico, e proprio per la “sincope e collasso” di cui andavano accertate le cause l’aveva trasferita all’ospedale specializzato in geriatria e in particolare all’unità geriatica; altrimenti l’avrebbe trasferita ad un ospedale-unità chirurgica od ortopedica, d’altra parte il chirurgo che l’ha operata è stato chiamato da un altro ospedale. Alla pur rispettosa nostra osservazione che non essendo un reparto ortopedico – e anche se lo fosse stato potevano trasferirla per le altre analisi – ma con competenza generale in geriatria, quindi il settore interessato ad approfondire la sua condizione, ha replicato “allora venga lei a fare il primario”. Questo per completezza di informazione.
Buona notizia comunque la dimissione – anche se l’unica fornita dopo tre lunghi giorni – si potrebbe osservare, e in parte lo sembrava essendo implicito che l’operazione si era svolta e che fosse andata bene, notizie fino ad allora non comunicate, e che la paziente fosse nelle condizioni minime per essere portata a casa. Infatti il Primario, nel cercare di motivarla ha detto, “la signora può camminare, l’ho fatta camminare io tenendola appena per mano, e io sono mingherlino, poi più tardi ci torno per farla camminare ancora”, traendone le conseguenze sulla relativa autonomia e quindi sulla possibilità di dimetterla dopo tre giorni.
Tutto questo contrastava con le reiterate proteste della ricoverata la quale ha detto che i medici e tanto meno il Primario non si sono visti: hanno cercato di farle fare dei passi non il Primario “mingherlino” ma due infermieri nerboruti, lei non c’è riuscita, non poteva stare in piedi per un tremore fortissimo alle membra con dolori lancinanti, le dicevano di guardare in alto, lo ha fatto inutilmente, hanno dovuto metterla a sedere su una sedia ma anche lì non riusciva a stare con quei tremori; e questo pure nei giorni successivi. Quindi, lamentava di non poter assolutamente stare in piedi pur se sostenuta, per i tremori e neppure seduta, altro che “la signora può camminare”, come aveva detto il Primario; quindi decorso post-operatorio ancora in atto che avrebbe richiesto la permanenza in ospedale fino al superamento in condizioni minime, solo così la dimissione poteva ritenersi praticabile. E se lei avesse avuto le traveggole straparlando, terrorizzata del tremore, sarebbe stato un problema da affrontare e risolvere prima di “sbolognarla” mandandola a casa d’imperio. Con il rischio di un “allettamento” senza fine, e i conseguenti rischi di polmoniti paventati da clinici interpellati, e l’impossibilità di praticare a casa un’efficace fisioterapia con quei presupposti così poco incoraggianti, altro che riabilitazione domiciliare!
Dinanzi a questi fatti sembrerebbe poco rilevante che alla lamentazione per il silenzio sull’intervento per tre giorni con i familiari in ansia all’oscuro e l’ospedale non raggiungibile non rispondendo al telefono e non dando comunicazioni, il Primario irremovibile sulla dimissione non si è sorpreso né si è scusato trattandosi di una grave mancanza di chi doveva dare notizie così attese e importanti; ma ha risposto che doveva pensarci la paziente, ignorando che era immobilizzata a letto, oltretutto con poca dimestichezza con il cellulare peraltro scaricatosi. Con la beffa che tre giorni dopo l’operazione ha telefonato la caposala chiedendo il documento di identità e alla richiesta di notizie sulla paziente ha risposto che potevano darle solo i medici, i quali non le hanno date fino alla telefonata del Primario sulle dimissioni forzate, per di più con la motivazione pretestuosa di cui si è detto.
Il seguito della storia è positivo, la dimissione c’è stata una settimana dopo la data imposta dal Primario, al momento giusto, si è riusciti ad evitare il sopruso ottenendo una settimana di fisioterapia ospedaliera, altrimenti sarebbe dovuta uscire lo stesso giorno in cui era stata fatta alzare in piedi, “verticalizzata” come si legge nella Cartella clinica e non “camminava” affatto! Non diciamo dopo quale resistenza e attraverso quali vie, non è stato agevole ribaltare la situazione, ma non ne parliamo. Alla dimissione per fine degenza, nell’incontro personale, il Primario ha mostrato un volto umano, non nel senso fantozziano di “com’è umano lei…”. Ma qui interessa solo la sua telefonata che non è irrilevante nel contesto sopra delineato.
Il supermercato: i punti- regalo, la mascherina, la telefonata del Presidente
La telefonata del Presidente del supermercato, anzi della catena di supermercati e vice presidente del maggiore gruppo romano, è a sua volta al culmine del secondo incidente, lo chiamiamo così “si parva licet comparare magnis”, perché è stato irrisorio, non solo confrontato al precedente, ma in assoluto. Anzi non è stato un incidente con effetti pur se minimi, ma un modesto, anzi trascurabile fatto comportamentale di un’addetta, che potrebbe avere la sua spiegazione nello stress del lavoro o da altro. Perché allora parlarne? Lo facciamo perché la palla di neve insignificante ha provocato la valanga, essa sì di rilievo considerevole.
Ed ecco la piccola palla di neve, una risposta sgarbata dell’addetta all’”Accoglienza clienti” del supermercato relativa alla scadenza della tessera con i punti-regalo per la fidelizzazione dei clienti. Martedì 4 agosto, lo stesso giorno fatidico dell’operazione di cui abbiamo dato conto, anche qui con chi scrive protagonista che diviene testimone: ha presentato molto banalmente la tessera dicendo che era la prima sua uscita in un luogo chiuso dopo il “lockdown” chiedendo la scadenza, alla risposta che era scaduta il 31 luglio ha obiettato che le scadenze – a parte i soli 3 giorni trascorsi – sono state tutte prorogate, da quelle fiscali e contributive alla ben più delicata revisione delle auto spostata dal 31 marzo al 31 ottobre.
La replica dell’addetta è stata molto sgarbata, inspiegabilmente scortese si direbbe trattandosi di cosa di minima importanza; tanto sgarbata che, non indossando la mascherina d’obbligo nei locali chiusi, tanto più nei supermercati, neppure abbassata intorno al collo, ha suscitato la ovvia ritorsione del sottoscritto che era stato investito dalla risposta sgarbata il quale le ha ingiunto di indossarla ricevendo altrettanta sgarberia. Il seguito è comprensibile, sul sito del supermercato nell’apposito spazio riservato alle comunicazioni dei clienti, chi scrive ha segnalato i due fatti, quasi irrilevanti ma tali da suscitare tale reazione istintiva.
Ebbene, dopo meno di due ore ha telefonato addirittura il Presidente non minimizzando, anzi attribuendo ai due episodi, benché minimi, un’importanza molto superiore a quella conferita da chi li aveva subiti. Proprio perché erano in totale contrasto con lo spirito dell’organizzazione, non solo estremamente attenta al cliente, ma così sensibile all’emergenza della pandemia da aver donato 200 o 300 mila euro all’ospedale Spallanzani – non ricordiamo bene le parole del Presidente – e aver fatto anche una donazione di diecine di migliaia di mascherine, a parte la cura per la qualità del servizio e la “customer satisfaction”. Figurarsi se poteva ammettere un comportamento arrogante e liquidatorio e tanto meno la mancanza di mascherina!
Queste parole sono del tutto inadeguate a rendere la carica morale della telefonata del Presidente, la sua sensibilità, la sua passione civile nel condannare tali sia pur minime, quasi irrilevanti “ trasgressioni” e nel porvi prontamente rimedio. Lo incontreremo e si sentiremo onorati di trovare una persona che ha saputo toccare le corde più intimi e sensibili della comprensione umana. Una benefica valanga di umanità.
“C’è un giudice a Berlino”, abbiamo pensato, ‘mutatis mutandis’, e gli va reso onore. Poco dopo ha telefonato il responsabile della struttura per un incontro, già avvenuto, con la pronta sistemazione del problema minimale che ha il merito di aver dato la stura a un seguito rivelatosi così edificante.
Dopo i fatti, il giudizio resta aperto
Questi sono i fatti, due “incidenti” di ben diversa portata, due telefonate, anch’esse tanto diverse, del Primario dell’ospedale e del Presidente del supermercato. Nel primo caso un vero incidente, con tanta ansia per la salute dello stretto congiunto operato dopo la frattura alla vertebra; nel secondo caso qualcosa di minimo, varrebbe il “de minimis non curat praetor”. I due vertici, Primario dell’ospedale e Presidente del supermercato si sono comportati come abbiamo dato conto nelle nostre piccole storie che ci hanno visti protagonisti e insieme testimoni. Due momenti di “vite parallele” che sottoponiamo ai nostri lettori.
Noi questa volta ai fatti non facciamo seguire le nostre opinioni di giornalisti, essendone parte in causa. Diciamo solo che abbiamo sentito la spinta irresistibile di non tenerli nascosti pur nella loro portata così ìlimitata, prtaticamente irrilevanti, perché in qualche misura emblematici: di due visioni opposte e di due sensibilità opposte, che suscitano quindi in chi scrive apprezzamenti opposti, magari discutibili.
Perciò, pur senza commenti espliciti, ci piace riportare la risposta che ci viene spontanea all’affermazione prima citata del Primario, “l’ospedale non è un supernercato”: la risposta è “purtroppo”, confrontando il trattamento che ci è stato comminato dall’eminente esponente dell’ospedale rispetto a quello radicalmente diverso ricevuto dall’eminente esponente del supermercato. Almeno nella telefonata che qui ci interessa, ma nell’impossibilità di comunicare direttamente e personalmente è stata quella che contava al momento.
Non possiamo tacere altre due telefonate, sempre con il sottoscritto. collegate alla dimissione della paziente dopo il primo “incidente”, emblematiche anch’esse. Una con l’esponente del distretto Asl di competenza – 8° della Asl Roma 2 – si è rivelato un angelo, come il suo nome, mandando il giorno stesso la visita fisiatrica a casa per accelerare l’inizio della fisioterapia domiciliare fornita dalla Asl Roma 2. L’altra telefonata con il Medico di famiglia – sostituto temporaneo del medico di appartenenza in ferie – che lo stesso giorno è venuto subito a visitare la paziente a domicilio, è stato perfetto, come il suo nome, un esempio di umanità oltre che di professionalità. “Nomina consequentia rerum” in queste due telefonate, convergenti nel farci riconciliare con il sistema sanitario nazionale, pur senza cancellare l’effetto della ben diversa telefonata del Primario ospedaliero. Poi il Medico di famiglia titolare, al suo rientro, ha contribuito alla nostra riconciliazione col sistema sanitario.
E’ un’espressione di “vite parallele” quest’ “eco lontana” nell’uscita dall’emergenza del coronavirus, ciascuna con atteggiamenti e motivi personali dai notevoli effetti esterni, che rivelano atteggiamenti di qualità del tutto diversa ai vari livelli di responsabilità. Il giornalista sente il dovere di renderli noti, senza altro intento che la doverosa trasparenza per il libero giudizio del pubblico e la tutela del “consumatore” in ogni campo.
Info
I primi due articoli sul coronavirus sono usciti in questo sito il 26 marzo 2020 con il titolo “Coronavirus, 1. Prime linee e retrovie di una guerra asimmetrica” , e l’11 luglio 2020 con il titolo “Coronavirus, 2. Da Darwin alle mascherine, gli errori dell’OMS”.
Photo
Le immagini sono state riprese da Romano Maria Levante. In apertura, Ospedale romano; seguono, Ingresso del Supermercato, Accoglienza Clienti e Uscita del Supermercato; poi, Ingresso dello studio del Medico di famiglia e Pianta della Asl Roma 2 distretto 8; in chiusura, Area antistante il Supermercato.
